Виктория БАРЦАЛКИНА, «Переговорщик – человек, который удерживает на краю». Портал городских новостей «Вечерняя Москва».
СМИ о нас
Переговорщик – человек, который удерживает на краю
АННА СУЗДАЛЬЦЕВА
Игры со смертью в последние дни стали роковыми для 9 подростков.
Эпидемия самоубийств прокатилась по Москве и России в последние дни. Игры со смертью стали роковыми для девяти подростков. Говорят, что тем, кто заглянул в бездну, очень трудно удержаться на краю. Но иногда это становится возможным, если рядом — профессионал-переговорщик.
Эти кадры из выпусков новостей, наверное, видел каждый. Мужчина стоит на бордюре Крымского моста и собирается прыгнуть вниз. К нему медленно приближается человек в синей униформе. Это переговорщик МЧС. Сейчас жизнь другого полностью зависит от его мастерства. Одно неверное слово – и решивший свести счеты с жизнью совершит роковой шаг.
Работа переговорщика во многом напоминает работу сапера, одна ошибка и нет возврата, говорят психологи. Они никогда не рассказывают в подробностях о секретах своего ремесла. Ведь если обычный человек попытается применять их технологии – это может привести к трагическим последствиям.
Специально для «Вечерней Москвы» переговорщики согласились приоткрыть тайны своей профессии.
Закрытая дверь
В тот день, в 9 утра, в центре экстренной помощи МЧС раздался звонок. Соседи пожилой москвички волновались: уже несколько недель она не открывала дверь. Было известно, что у женщины сложный характер – пенсионерка регулярно заливала нижние этажи, угрожала, что устроит пожар. К квартире выехали специалисты по переговорам... Чистая лестничная клетка, на двери - модная в восьмидесятых годах мягкая обивка. Из квартиры приглушенно доносилась музыка – по радио шел концерт. Психологи позвонили несколько раз – пенсионерка не отвечала. Медлить нельзя…
«Мы всегда начинаем беседу ровным, успокаивающим тоном. И обязательно называем имя человека. Собственное имя для каждого из нас звучит магически», – объясняет руководитель отдела экстренного реагирования Центра экстренной психологической помощи МЧС России Ольга Макарова. Услышав обращение спасателей, Мария Сергеевна – так звали пенсионерку – все-таки подошла к двери и посмотрела в глазок. Из-за двери донеслось: «Зачем вы приехали, уезжайте».
Эта единственная фраза стала для психологов зацепкой. У пенсионерки был как будто профессионально поставленный голос. «У вас очень красивый голос, наверняка вы очень красивая женщина, можно на вас посмотреть? Вы нас в глазок видите, а мы вас – нет», – предложили спасатели. Казалось бы, простой комплимент, сработал. Дверь распахнулась.
На пороге стояла аккуратно одетая женщина. С хорошей осанкой и правильными чертами лица. Она впустила в квартиру только одну переговорщицу, снова захлопнула дверь и поставила стулья прямо в прихожей. Психолог слегка кашлянула. «Вы простужены?» – неожиданно поинтересовалась пенсионерка. «Да нет», – ответила спасатель. И тут – на правах хозяйки - пожилая женщина сама взяла диалог в свои руки. «Не надо со мной спорить, я – врач», сказала она и, наконец, начала говорить. Женщина стала внимательно рассматривая переговорщицу, давать советы, какими лекарствами ей лучше лечиться. Психолог со всем соглашалась. Пожилая женщина как будто преображалась на глазах. Из почти обезумевшего человека она превращалась в уверенного доктора, который отлично знает свое дело. «Я терапевт, 25 лет проработала в местной поликлинике», – невзначай обронила она.
«Когда мы приходим к человеку в кризисной ситуации, мы исходим из того, что каждый из нас запрограммирован жить. У каждого внутри есть что-то, что ему дорого, что наполняет его жизнь красками. Мы называем это «ресурс», – рассказывает зам.руководителя Центра экстренной психологической помощи МЧС России Мария Филиппова.
«Ресурс» сработал. Снова поверив в себя и желая подкрепить произведенный на гостью эффект, женщина ушла вглубь квартиры. И вернулась с толстым альбомом с фотографиями. Там были ее детские фото, снимки с коллегами, на море. Все то, что она любила. Опасность ушла – психологи могли уезжать.
До края - шаг
Из соображений этики переговорщики МЧС никогда не откроют имена своих собеседников. Нам удалось разыскать Татьяну совершенно случайно – она одна из тех, кто побывал по ту сторону диалога. В частной беседе она обмолвилась, что 7 лет назад была спасена переговорщиками.В ту среду все было как обычно. Будний вечер, она находилась с семьей дома. «Страха нет. Есть желание избавиться от боли, такое мощное. И понимаешь, что вот этим росчерком можно закончить страдания», – вспоминает свои ощущения Татьяна.
Она категорически отказывается говорить, что подтолкнуло ее к суициду, вспоминает в общих чертах – ей было 37 - уже десять лет не работала, терпела холодное отношение мужа, постепенно она отказывалась от всего, что было ей дорого. «Предавать себя, свои ценности – это прямой путь в пропасть. Человек должен обязательно заботиться о себе. Делать и помнить то, что ему дорого», – считает психолог, руководитель лаборатории МГППУ Виктория Барцалкина.
Незаметно для близких Татьяна покинула квартиру. Поднялась на последний этаж, и вышла через чердачную дверь на крышу.Чердаки девятиэтажек, телевизионные антенны, окна домов светятся в темноте. Весенняя летняя ночь. В студенческие годы именно в это время она любила гулять по улицам Москвы. Неожиданно Татьяна увидела, что на козырек из той же двери, что и она – вышла молодая женщина. Младше ее лет на пять, почти ровесница. Незнакомка спросила – как вас зовут? И сделала шаг вперед.
«Когда человек стоит на краю крыши, ни в коем случае нельзя пытаться резко приблизиться к нему, – объясняют эксперты-переговорщики. Быстрое сближение может вызвать желание также стремительно отдалиться». «Я как будто даже обрадовалась, что не одна», – вспоминает Татьяна.
Как вспоминает Татьяна, переговорщик с ней говорила постоянно. И женщину как будто что-то держало, не позволяло приблизиться к краю. Взгляд Татьяны скользнул вниз – на освещенном фонарем квадрате возле подъезда она с удивлением заметила два знакомых силуэта. «Меня сюда позвали ваши друзья», – сказала переговорщица. Внизу был не муж, который даже не заметил, что Татьяна вышла из квартиры, а ее лучшая подруга со своим молодым человеком.
Именно друзья почувствовали неладное – они вызвали скорую и спасателей. Они звонили Татьяне за полчаса до того, как она решила уйти из жизни. И – почувствовали неладное. «То, что друзья позаботились обо мне, помогло. Я почувствовала, что все-таки кому-то небезразлична. Это был тот единственный крючок, который сцеплял меня с жизнью. Я спустилась», – вспоминает Татьяна.
Запертые в шахте
Когда переговорщики в синих комбинезонах и теплых свитерах ожидают вызова – в принципе, все напоминает обычный дружный коллектив. Кто-то пьет чай, кто-то мониторит новости. Они оживленно разговаривают друг с другом, обсуждают свои дела. Но вот – дверь открывается – и как будто возникает картина из другой, страшной жизни. Две переговорщицы вернулись с выезда. Лицо одной из них испачкано сажей, от спасателей пахнет дымом. «Мы были на пожаре, – говорят они. – Пытались успокоить людей, у которых сгорело все имущество. Тяжело».
Переговорщики МЧС работают и на всех крупных катастрофах. Мария Филиппова была в Беслане, на обрушении Трансвааль-Парка и Басманного рынка, помогала родственникам погибших пассажиров рейса «Санкт-Петербург-Анапа», начиная с 2003 года работала на всех московских терактах, выезжала на завалы в шахтах. Работа на шахтах – одна из самых сложных. Родственники заражены общим состоянием горя и паники. Ведь никто не знает – жив ли близкий, оставшийся под землей, или нет. В тот выезд обстановка начала выходить из-под контроля. Авария произошла накануне, но близкие горняков, ждавшие в соседнем доме культуры, не получали от руководства шахты никакой информации - ни о том, какие идут работы, ни о том, что случилось с горняками. Ближе к утру люди начали терять самообладание. И стали действовать – они пошли группой к пустому зданию администрации шахты.
«Эту агрессию необходимо было погасить, – рассказывает переговорщик. – Очень часто на шахтах родственники хотят сами идти в завалы. А это, конечно, смертельно опасно».
Лидером группы был высокий, атлетически сложенный мужчина, родственник одного из пропавших горняков. «Он был по-настоящему взбешен, но его агрессия, конечно, никого бы не спасла, - вспоминает Мария, – я подошла к нему очень близко – я оказалась почти вдвое ниже собеседника - и решила вызвать агрессию на себя». Когда переговорщик сказала, что прилетели психологи из столицы, мужчина буквально взорвался. «Да что вы там понимаете, в вашей Москве, уйдите с дороги!» Но психолог не реагировала на обидные слова, лишь кивала и соглашалась. Реакция собеседницы немного удивила лидера группы - он вдруг почувствовал, что его понимают. Мужчина начал сбавлять тон, и – в конце концов – заговорил спокойно. Что и нужно было в той нелегкой ситуации, погром не спас бы жизнь его близких.
Прощальный звонок
Самая горячая пора для переговоров – это ночь. Именно на это время приходится пик личных кризисов. Именно поэтому в центре экстренного реагирования телефон доверия работает круглосуточно. «Тот разговор продолжался около двух часов. Собеседник, который позвонил, был абсолютно четко настроен на то, что жить больше незачем», – рассказывает Ирина Рязанова. Она уже три года работает консультантом на телефоне. За это время она успела спасти ни один десяток жизней. «Работа на телефоне особенно тяжела, потому что у тебя нет ни контакта глазами, и ты не видишь жесты. Ты лишь слышишь дыхание, паузы. И удивительным образом чувствуешь, что в этот момент происходит с другим», – говорит психолог.
У звонившего 35-летнего мужчины умерла любимая мать. Собеседник был уверен, что это он виновен в ее смерти. У него не ладились отношения с женщинами, на работе все тоже пошло под откос.
«Он вдруг почувствовал себя человеком, который все святое в своей жизни погубил, - вспоминает тот разговор Ирина. - И когда я спросила его: «Почему вы считаете себя ответственным за смерть матери, ведь смерть человеку не подвластна?» – он очень сильно разозлился на меня. И стал кричать, что я вообще ничего не знаю о его жизни». Но психолог не стала спорить «Хорошо, может быть действительно я не тот человек, который может вас понять», – сказала она. И это понравилось собеседнику. Как считают спасатели, если человек звонит – значит, он хочет жить, пытается найти хоть какую-то поддержку. Собеседник Ирины постепенно стал рассказывать обо всем, что его мучило, о потерях, разочарованиях. И ему стало легче. В конце разговора он сказал: «Вы знаете, когда я звонил, у меня было ощущение, что вокруг темные тучи – хотя сегодня солнечный день. А вот сейчас у меня такое чувство – что солнце вышло из-за облаков. Пожалуй, вы правы, я не буду этого делать».
ФАКТ
Самое главное для переговоров – понять, какие есть у его собеседника подлинные ценности, то, что называется «код души». За считанные минуты переговорщик должен определить, что когда-то заставляло его собеседника по-настоящему любить жизнь и гордиться собой. Любой, самый закрытый человек, вспоминая о чем-то важном, проявляет себя – меняются мимика, интонации. У каждого ценности свои – для кого-то это дети, для кого-то жизненные свершения – профессиональное признание, спортивные подвиги – то, что человек считает своим личным подвигом. И спасатель должен всеми силами развивать эту тему, удерживая внимание собеседника. Ведь именно так отчаявшийся человек может ощутить снова, что жить – это хорошо.